4 CON EL COMERCIO GUIPUZCOANO GIPUZKOA MERKATARIAK - FEDERACIÓN MERCANTIL DE GIPUZKOA con nuestros diseños, con nuestra línea particular, personalizada. ¿Qué nos inspira a hacer esto? El cliente, siempre. Es quien te va pidiendo. Si tienes la escucha activa, vas dando respuestas a sus demandas. Entender que todo lo que te dicen no siempre son caprichos. Hay que cribar un poco, porque otras veces son demandas que se van repitiendo y tú tienes que ir adaptándote. Algo está fallando en tu negocio que no están encontrando. Y no hablo de producto, muchas veces es la forma de hacer. Quieren que te vuelvas más competitivo en la forma de llegar a ellos. Y esto para mí es la nueva normalidad. Quizás los dos hablan de ese valor diferencial del comercio, que es el escuchar y el asesoramiento, la cercanía. I. S: Es fundamental. Nosotros, aunque tengamos negocio al por mayor, hostelería y gran distribución, siempre tenemos que tener una buena relación con un particular, un sumiller, un jefe de compras de un supermercado… La cercanía tiene que ser así, para mí es básica. Comencemos haciendo una radiografía del comercio guipuzcoano. ¿Cómo lo ven? IÑAKI SOLBES: Estamos en sectores diferentes. Nosotros desde hace años empezamos a distribuir vinos, pero tenemos bastantes patas de negocio. Lo nuestro no es solo venta al público, eso es el 8 % de nuestra facturación. El resto viene de otros canales de negocio. Gracias a Dios, estamos sobreviviendo. No es lo de hace 30 años, que hacías un patrimonio grande. Aquí tienes que trabajar mucho y bregar. ESTÍBALIZ TELLO: Opino tres cuartos de lo mismo. Tienes que trabajar mucho, a diario. Yo solo la línea de negocio directa al público, independientemente de los canales por los que operemos: online, redes sociales, por WhatsApp... Está todo operativo porque esto es la nueva realidad y es la única forma de llegar a todos los clientes. La gente joven está exigiendo un reset tecnológico continuo. Si la pregunta es cómo está el comercio guipuzcoano, yo creo que está resistiendo. En Gipuzkoa hay un muy buen comercio, pero está desapareciendo o cambiando por la omnicanalidad. Las multinacionales y grandes plataformas nos están comiendo la tostada, porque se les deja campar a sus anchas. Además, parte de lo que se veía antes de tránsito en las calles ha cambiado, hay un consumo vía móvil o desde el sofá de casa. Pero que llega al comercio local. Yo siempre digo: «Búscalo en Amazon y pídemelo a mí». Y eso me dará vida 10 años más. Los dos representan a comercios centenarios ¿Cuál ha sido el secreto? I. S: La adaptación a los tiempos. Cuando cogí el negocio de mi padre, con 15 años, al morir él, vendíamos vino a granel. Pero hoy el vino a granel ya no se vende prácticamente en ningún lado. Y vendías ocho marcas de vino decentes de Rioja. No existían aquí los Ribera de Duero, ni nada. Ahora tienes un abanico tremendo. Te vas adaptando a la demanda de tu público. Te vas formando, te vas haciendo cada vez más especialista. Los grandes no lo pueden hacer tan fácilmente. Imagino que tú también serás un poco así, ¿no? E. T.: Para tener estas dos tiendas tenemos producción propia, tenemos una colección cápsula que es nuestra, E. T.: Tú puedes venir a mi zapatería buscando un producto concreto que necesitas y en ese momento no lo encuentras, pero si yo te trato bien, siempre vas a tener en tu ruta mi zapatería. Sin embargo, si yo te trato mal, aunque te lleves las sandalias de tu vida, a lo mejor no vuelves. Pero también voy a pedir a los clientes que nos traten bien. Porque en esta impersonalización de los nuevos comercios, también hay muchos clientes que entran y ya no te ven, a veces no te saludan… Eso también hay que recordar, porque de la impersonalización viene esta dejadez en el trato, como que ya no nos apetece hablar con nadie. Yo estoy aquí dispuesta a todo, voy a hacer tantos viajes al almacén como sean necesarios, pero a ti, por favor, solo te pido respeto. I. S: Nosotros tenemos clientes de muchos años: yo he conocido a los abuelos, hijos y nietos, y es una pasada eso. Gente francesa que viene aquí y dices «qué bonito es que vengan». Al final, es la tradición, que vuelvas a un sitio donde te ha llevado tu padre, donde te han atendido bien. Ahí llevaré a mi hijo. ¿Creen que algún día el comercio físico desaparecerá? E. T.: No, porque yo creo que es el bastión irreductible del contacto humano. Yo creo que sigue habiendo contacto humano en las tiendas, y es que eso no lo puedes cambiar. Hay gente que solo habla con gente cuando va a las tiendas, gente que vive sola, y el contacto humano es necesario. Mientras estamos viviendo dentro de una tablet o dentro de un móvil, si eres un poco listo y levantas la vista, ves tiendas, gente, vida. La vida no está dentro del móvil. La vida está fuera, y en algún momento te tienes que dar cuenta de que tienes que vivirla. I. S: Y el comercio necesita la ciudad y la ciudad necesita el comercio. ¿Qué retos tienen? Se habla mucho del relevo generacional en los comerDos representantes de comercios centenarios de nuestro territorio analizan el presente de este sector y miran con optimismo al futuro IÑAKI SOLBES Vinoteca Mendibil ESTÍBALIZ TELLO Calzados Tello El comercio, ese bastión irreductible del contacto humano Estíbaliz Tello e Iñaki Solbes pasean por Irun, localidad que durante años ha tenido el mayor índice de comercios por habitante del País Vasco.
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